Дмитрий Багаев

Продуктовый дизайнер

Дмитрий Багаев

Продуктовый дизайнер

На главную

Заявка на поиск товара в Китае

Перевел хаотичную работу из Excel в структурированную CRM-систему, сократив цикл обработки заказов в 4 раза

Service Blueprint

UX-test

Interview

Задача

Оптимизировать процесс закупки товаров в Китае на двух уровнях:

• Для клиента: Доработать форму создания заявки на поиск товара в Китае

• Для бизнеса: Перенести работу байеров из разрозненных Excel-таблиц в единую CRM-систему для ускорения обработки заказов.

Оптимизировать процесс закупки товаров в Китае на двух уровнях:

• Для клиента: Доработать форму создания заявки на поиск товара в Китае

• Для бизнеса: Перенести работу байеров из разрозненных Excel-таблиц в единую CRM-систему для ускорения обработки заказов.

Оптимизировать процесс закупки товаров в Китае на двух уровнях:

• Для клиента: Доработать форму создания заявки на поиск товара в Китае

• Для бизнеса: Перенести работу байеров из разрозненных Excel-таблиц в единую CRM-систему для ускорения обработки заказов.

Основная сложность заключалась в том, чтобы создать инструмент, который будет достаточно гибким для нестандартных ситуаций, но при этом строго структурированным для автоматизаций в CRM и последующей аналитики заявок

Основная сложность заключалась в том, чтобы создать инструмент, который будет достаточно гибким для нестандартных ситуаций, но при этом строго структурированным для автоматизаций в CRM и последующей аналитики заявок

Основная сложность заключалась в том, чтобы создать инструмент, который будет достаточно гибким для нестандартных ситуаций, но при этом строго структурированным для автоматизаций в CRM и последующей аналитики заявок

Процесс

Я проанализировал существующие исследования витрины и провел серию интервью с будущими пользователями CRM — байерами и менеджерами продаж. Критические проблемы, которые я выявил:


Витрина:

  1. Пользователи часто искали то, что уже есть в каталоге

  2. 25% заявок были неинформативны и требовали уточняющих звонков

  3. 70% пользователей присылали товары «пачками», хотя интерфейс позволял добавить только один за раз


Работа внутренних сотрудников:

  1. Для работы с заявками, сотрудники имеют несколько таблиц. Одна — основная, со списком заявок. Другая — для комментариев. Ещё одна — для правок заявок

  2. Заявки постоянно перекидываются между байерами и сотрудниками продаж

  3. Байеры заполняют специальный Excel файл для поставщиков по строгой форме и на китайском языке. И ждут момента, пока наберётся «достаточное» количество товаров для поиска, чтобы отправить всё к определённому поставщику

Я проанализировал существующие исследования витрины и провел серию интервью с будущими пользователями CRM — байерами и менеджерами продаж. Критические проблемы, которые я выявил:


Витрина:

  1. Пользователи часто искали то, что уже есть в каталоге

  2. 25% заявок были неинформативны и требовали уточняющих звонков

  3. 70% пользователей присылали товары «пачками», хотя интерфейс позволял добавить только один за раз


Работа внутренних сотрудников:

  1. Для работы с заявками, сотрудники имеют несколько таблиц. Одна — основная, со списком заявок. Другая — для комментариев. Ещё одна — для правок заявок

  2. Заявки постоянно перекидываются между байерами и сотрудниками продаж

  3. Байеры заполняют специальный Excel файл для поставщиков по строгой форме и на китайском языке. И ждут момента, пока наберётся «достаточное» количество товаров для поиска, чтобы отправить всё к определённому поставщику

Я проанализировал существующие исследования витрины и провел серию интервью с будущими пользователями CRM — байерами и менеджерами продаж. Критические проблемы, которые я выявил:


Витрина:

  1. Пользователи часто искали то, что уже есть в каталоге

  2. 25% заявок были неинформативны и требовали уточняющих звонков

  3. 70% пользователей присылали товары «пачками», хотя интерфейс позволял добавить только один за раз


Работа внутренних сотрудников:

  1. Для работы с заявками, сотрудники имеют несколько таблиц. Одна — основная, со списком заявок. Другая — для комментариев. Ещё одна — для правок заявок

  2. Заявки постоянно перекидываются между байерами и сотрудниками продаж

  3. Байеры заполняют специальный Excel файл для поставщиков по строгой форме и на китайском языке. И ждут момента, пока наберётся «достаточное» количество товаров для поиска, чтобы отправить всё к определённому поставщику

Что было сделано

  • Собрал гипотезы, User Story и Service Blueprint (AS IS и TO BE) для визуализации бизнес-процесса и понимания того как он переходит между разными сторонами

  • Разработал модель данных и BPMN-схему (совместно с аналитиком) для проектирования CRM.

  • На прототипах провел серию UX-тестов с байерами и сотрудниками отдела закупок

  • Собрал гипотезы, User Story и Service Blueprint (AS IS и TO BE) для визуализации бизнес-процесса и понимания того как он переходит между разными сторонами

  • Разработал модель данных и BPMN-схему (совместно с аналитиком) для проектирования CRM.

  • На прототипах провел серию UX-тестов с байерами и сотрудниками отдела закупок

  • Собрал гипотезы, User Story и Service Blueprint (AS IS и TO BE) для визуализации бизнес-процесса и понимания того как он переходит между разными сторонами

  • Разработал модель данных и BPMN-схему (совместно с аналитиком) для проектирования CRM.

  • На прототипах провел серию UX-тестов с байерами и сотрудниками отдела закупок

Решение

Витрина (клиентский путь):

  • Внедрил распознавание товара на этапе загрузки фото. Если товар уже есть в базе, система предлагает перейти в карточку, минуя создание заявки

  • Переработал логику обязательных полей. Теперь пользователь не может отправить «пустую» заявку, что исключило этап лишних уточнений

  • Реализовал возможность создавать заявку на поиск сразу нескольких товаров

  • Добавил опцию «эксклюзивного товара» (запрет на публикацию в общий каталог), что было критично для крупных клиентов

Витрина (клиентский путь):

  • Внедрил распознавание товара на этапе загрузки фото. Если товар уже есть в базе, система предлагает перейти в карточку, минуя создание заявки

  • Переработал логику обязательных полей. Теперь пользователь не может отправить «пустую» заявку, что исключило этап лишних уточнений

  • Реализовал возможность создавать заявку на поиск сразу нескольких товаров

  • Добавил опцию «эксклюзивного товара» (запрет на публикацию в общий каталог), что было критично для крупных клиентов

Витрина (клиентский путь):

  • Внедрил распознавание товара на этапе загрузки фото. Если товар уже есть в базе, система предлагает перейти в карточку, минуя создание заявки

  • Переработал логику обязательных полей. Теперь пользователь не может отправить «пустую» заявку, что исключило этап лишних уточнений

  • Реализовал возможность создавать заявку на поиск сразу нескольких товаров

  • Добавил опцию «эксклюзивного товара» (запрет на публикацию в общий каталог), что было критично для крупных клиентов

 

 

 

CRM (внутренний путь):

  • Разработал статусную модель заявок и систему передачи заявки между сотрудниками, заменившую ручной контроль в Excel.

  • Максимально упростили байерам заполнение заявок поставщикам:

    • В самой заявке стали отображать товары, которые на те, что есть на витрине

    • Дали возможность массово выгружать уже готовые к отправке к поставщикам файлы. Добавили автоматический перевод на китайский язык при выгрузке файла

  • Добавили для сотрудников возможность комментирования заявок

  • Для бизнеса вывели показатели работы сотрудников отделов

CRM (внутренний путь):

  • Разработал статусную модель заявок и систему передачи заявки между сотрудниками, заменившую ручной контроль в Excel.

  • Максимально упростили байерам заполнение заявок поставщикам:

    • В самой заявке стали отображать товары, которые на те, что есть на витрине

    • Дали возможность массово выгружать уже готовые к отправке к поставщикам файлы. Добавили автоматический перевод на китайский язык при выгрузке файла

  • Добавили для сотрудников возможность комментирования заявок

  • Для бизнеса вывели показатели работы сотрудников отделов

CRM (внутренний путь):

  • Разработал статусную модель заявок и систему передачи заявки между сотрудниками, заменившую ручной контроль в Excel.

  • Максимально упростили байерам заполнение заявок поставщикам:

    • В самой заявке стали отображать товары, которые на те, что есть на витрине

    • Дали возможность массово выгружать уже готовые к отправке к поставщикам файлы. Добавили автоматический перевод на китайский язык при выгрузке файла

  • Добавили для сотрудников возможность комментирования заявок

  • Для бизнеса вывели показатели работы сотрудников отделов

Результат

  • Скорость: Сократили цикл обработки заявки (от создания заявки до возможности покупки) с 12 до 3 дней.

  • Конверсия: Увеличили конверсию из поиска в заказ до ~30%.

  • Автоматизация: Полностью оцифровали работу байеров, исключив риск потери данных при передаче заказа между отделами.

  • Скорость: Сократили цикл обработки заявки (от создания заявки до возможности покупки) с 12 до 3 дней.

  • Конверсия: Увеличили конверсию из поиска в заказ до ~30%.

  • Автоматизация: Полностью оцифровали работу байеров, исключив риск потери данных при передаче заказа между отделами.

  • Скорость: Сократили цикл обработки заявки (от создания заявки до возможности покупки) с 12 до 3 дней.

  • Конверсия: Увеличили конверсию из поиска в заказ до ~30%.

  • Автоматизация: Полностью оцифровали работу байеров, исключив риск потери данных при передаче заказа между отделами.

Следующим этапом стал запуск личного кабинета пользователя для отслеживания статусов — но это тема для отдельного кейса

Следующим этапом стал запуск личного кабинета пользователя для отслеживания статусов — но это тема для отдельного кейса

Следующим этапом стал запуск личного кабинета пользователя для отслеживания статусов — но это тема для отдельного кейса

На главную

CV

Telegram