Заявка на поиск товара в Китае

Задача

Оптимизировать процесс закупки товаров в Китае на двух уровнях:

• Для клиента: Доработать форму создания заявки на поиск товара в Китае
• Для бизнеса: Перенести работу байеров из разрозненных Excel-⁠таблиц в единую CRM-⁠систему для ускорения обработки заказов.

Основная сложность заключалась в том, чтобы создать инструмент, который будет достаточно гибким для нестандартных ситуаций, но при этом строго структурированным для автоматизаций в CRM и последующей аналитики заявок

Процесс

Я проанализировал существующие исследования витрины и провел серию интервью с будущими пользователями CRM — байерами и менеджерами продаж. Критические проблемы, которые я выявил:

Витрина:

1. Пользователи часто искали то, что уже есть в каталоге
2. 25% заявок были неинформативны и требовали уточняющих звонков
3. 70% пользователей присылали товары «пачками», хотя интерфейс позволял добавить только один за раз

Работа внутренних сотрудников:

1. Для работы с заявками, сотрудники имеют несколько таблиц. Одна — основная, со списком заявок. Другая — для комментариев. Ещё одна — для правок заявок
2. Заявки постоянно перекидываются между байерами и сотрудниками продаж
3. Байеры заполняют специальный Excel файл для поставщиков по строгой форме и на китайском языке. И ждут момента, пока наберётся «достаточное» количество товаров для поиска, чтобы отправить всё к определённому поставщику

Что было сделано

• Собрал гипотезы, User Story и Service Blueprint (AS IS и TO BE) для визуализации бизнес-⁠процесса и понимания того как он переходит между разными сторонами
• Разработал модель данных и BPMN-⁠схему (совместно с аналитиком) для проектирования CRM.
• На прототипах провел серию UX-⁠тестов с байерами и сотрудниками отдела закупок

Решение

Витрина (клиентский путь):

• Внедрил распознавание товара на этапе загрузки фото. Если товар уже есть в базе, система предлагает перейти в карточку, минуя создание заявки
• Переработал логику обязательных полей. Теперь пользователь не может отправить «пустую» заявку, что исключило этап лишних уточнений
• Реализовал возможность создавать заявку на поиск сразу нескольких товаров
• Добавил опцию «эксклюзивного товара» (запрет на публикацию в общий каталог), что было критично для крупных клиентов

CRM (внутренний путь):

• Разработал статусную модель заявок и систему передачи заявки между сотрудниками, заменившую ручной контроль в Excel.
• Максимально упростили байерам заполнение заявок поставщикам:
  • В самой заявке стали отображать товары, похожие на те, что есть на витрине
  • Дали возможность массово выгружать уже готовые к отправке к поставщикам файлы. Добавили автоматический перевод на китайский язык при выгрузке файла
• Добавили для сотрудников возможность комментирования заявок
• Для бизнеса вывели показатели работы сотрудников отделов

Результат

• Скорость: Сократили цикл обработки заявки (от создания заявки до возможности покупки) с 12 до 3 дней.
• Конверсия: Увеличили конверсию из поиска в заказ до ~30%.
• Автоматизация: Полностью оцифровали работу байеров, исключив риск потери данных при передаче заказа между отделами.

Следующим этапом стал запуск личного кабинета пользователя для отслеживания статусов — но это тема для отдельного кейса